中国消费者报北京讯 2月28日，抖音电商抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），发布全面梳理去年该平台在消费者权益保护方面的消费举措与成果 。《报告》显示 ，益保元抽2021年，护年该平台投入8000万元抽检223万件商品 ，报去处罚违规商家超1万个；全年支付1.8亿元保障基金 ，年投帮助消费者成功维权 。入万
《报告》显示 ，检万件商2021年 ，抖音电商抖音电商平台已从前置识别 、发布风险防范 、消费阻断违规3个环节 ，益保元抽实现对所有商品的护年全链路治理。全年拦截违规商品发布超9100万次 ，报去主动封禁违规商品超580万件 ，下架风险商品超320万件 ，处罚违规商家超40万次 ，清退严重违规商家超4万个。同时，平台投入超8000万元抽检资金 ，与11家权威第三方机构合作 ，对平台商品进行随机抽查 。全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个 。
据统计 ，2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标 ，对客服团队进行体系化建设 ，成立12个客服专项技能组 ，全年受理用户服务需求超2亿次 ，72小时解决率同比提升了50%，消费者满意度超过80% 。该平台全年支付1.8亿元保障基金 ，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷 。同时 ，设置物流保障资金池 ，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施 ，让消费者的购物体验切实提升。该平台还以“品质保障 ，售后无忧”为标准 ，推出“安心购”等16项保障消费者权益产品 ，权益保护订单覆盖率已达99.4% ，消费者合法权益得到有力保障 。
近年来 ，个人隐私信息泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化 。电商平台因信息流转环节复杂 ，面临的信息安全问题尤为严峻 。《报告》披露 ，为保障发货过程中的个人信息安全 ，抖音电商平台在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输 。截至2021年年底 ，加密发货订单覆盖率达85% 。此外，平台还协助有关部门 ，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击 。全年落地案件204起 ，抓获633名犯罪嫌疑人 ，涉案金额超4亿元。
抖音电商在《报告》中表示 ，坚信有秩序有底线的生态 ，才是面向长期发展的健康生态 。2022年 ，该平台将一如既往聚焦用户需求 ，完善治理体系 、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益 。（杜科）
责任编辑 ：游婕
